从危机到联系：如何制定社交媒体危机管理策略

各种危机随时都可能冲击您的品牌。在快节奏的数字世界中，制定社交媒体危机管理策略至关重要。 过去几年给许多品牌敲响了警钟。根据普华永道 2021 年全球危机调查，在疫情爆发之初，只有 23% 的美国组织表示拥有专门的危机应对团队。然而，62% 的组织在疫情期间使用了危机应对计划。 无论面临什么，做好最坏的打算并能够快速适应至关重要，而社交媒体是危机沟通和管理的基本组成部分。事实上，超过一半的投资者关系官员表示，社交媒体可以轻松地与受众沟通并在危机后恢复信任。 社交媒体专业人员已经做好了应对困难情况下沟通的准备。以同理心和灵活性领导是您工作的核心。您的经验将帮助您跨职能部门协作，制定有效的社交媒体危机沟通计划并支持您的社区。 这本社交媒体危机沟通综合指南将为您提供可行的最佳实践： 了解您可能遇到的危机程度 创建在危机期间直接满足客户需求的内容 准



备一份长期有效的危机沟通计划，以便您在需要时做好准备 设置社交媒体运 WhatsApp 数据 营以帮助您的团队度过危机场景 使用社交媒体就业务后续步骤等提出可行的建议 虽然我们希望您永远不必使用社会危机管理计划，但准备好一个非常重要 - 无论是针对您的品牌的特定危机，还是改变您和世界工作方式的全球危机。 危机沟通的基础 首先，区分危机沟通和危机中的沟通很重要。 危机沟通是品牌沟通的一种形式，旨在减轻品牌造成的负面行为或事件期间对该品牌声誉的损害。想想香奈儿备受争议的降临节日历，或者特斯拉在诉讼期间没有回应媒体请求。 一位网红拿着香奈儿降临节日历的抖音视频给该公司带来了负面报道。 危机期间的沟通是指品牌在比品牌本身更大的广泛危机情况下进行的沟通。这些事件不是品牌造成的，但很可能对品牌的业务、运营和社区产生影响。根据Twitter 最近的一份报告，61% 的人表示品牌应该在广告和沟通中承认危机时刻的发生。 并非社交上的所有负面交流都是危机。然而，您采取的做法可以告诉您如何处理日常问题和负面反馈，反之亦然。您处理争议的方式甚至可以通过吸收社区的反馈来纠正错误，从而帮助遏制危机或改善您的品牌。




您可能无法预测您遇到的每一次危机。但是，通过制定可根据情况进行调整的长期危机沟通计划和团队，您可以减少混乱。 更喜欢聆听见解？不要错过 Get Baked在 Sprout Social 自己的 Podcast Social Creatures 上管理社交媒体危机的独特方法。 分享什么以及何时暂停 在危机期间，我们不能像往常一样行事。作为一名社交媒体专业人士，您必须充分了解组织的运营、计划和政策，这一点至关重要，这样，即使事情每小时都在变化，您也可以向受众提供清晰、富有同理心的信息。 通常，组织在危机期间共享的信息可能包括对业务的任何影响（例如营业时间、新的清洁程序或退款政策）以及品牌打算如何支持受危机影响的人（例如捐赠货物、提供物理援助）。救灾工作或免除送货费的空间）。 当您调整社会危机管理方法时，请查看未来几周计划的内容和广告活动。至少，回顾一下你计划的一切，同时问自己： “现在我们的观众觉得这有意义吗？” 了解你的听众。他们主要是客户吗？学生？雇员？当地社区成员？想想他们现在的问题、担忧和需求是什么。提供直接涉及这些考虑因素的内容可确保您的社交形象在困难时期保持相关性和价值。 一下。 您可能需要推迟营销活动或完全暂停计划的内容。使用 Sprout Social，您可以通过转到发布设置中的“全部暂停”来暂停所有传出内容。